Jednym z najważniejszych zadań we współczesnym biznesie jest zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta. Praca w tym obszarze tradycyjnie cieszy się dużą popularnością między innymi w gronie studentów oraz absolwentów dopiero rozpoczynających zawodową karierę. Oczekiwania wobec kandydatów zmieniają się jednak razem z rozwijającym się rynkiem.
Segment obsługa klienta po pandemii
Dwa lata licznych ograniczeń związanych z pandemią koronawirusa w znaczącym stopniu wpłynęły na kształt całej gospodarki. Przede wszystkim zmieniły również przyzwyczajenia konsumentów, w tym kanały kontaktu, z których chcą korzystać w przypadku napotkania na problemy czy wątpliwości.
To właśnie oczekiwania konsumentów wpływają w największym stopniu na trendy w segmencie obsługi klienta. Jak wskazuje raport „HubSport Annual State of Service in 2022”, aż 90% liderów tego obszaru wskazało, że oczekiwania klientów wzrosły do rekordowego poziomu. Większość specjalistów obsługi klienta nie dysponuje przy tym narzędziami, które umożliwiłyby wyjście im naprzeciw. Najważniejszym wskaźnikiem KPI aż dla 75% firm jest przy tym CSI, czyli wskaźnik satysfakcji klienta. Jednocześnie 40% przedsiębiorstw nie dostrzega potencjału obsługi klienta w zakresie zapewniania biznesowego wzrostu – zamiast tego zwracają uwagę przede wszystkim na koszty, z jakimi się wiąże. To spory problem dostrzegany przez ekspertów tego sektora.
Czego oczekują klienci? Przede wszystkim obecności online. To natomiast przekłada się bezpośrednio na umiejętności, jakimi powinien charakteryzować się kandydat idealny, którego interesuje wiąże się z połączeniem dwóch czynników – znajomości konkretnego rynku oraz oferty przedsiębiorstwa, a także wykorzystywanego oprogramowania, procesów i procedur.
Rosnąca rola technologii
Praca w obsłudze klienta w znacznym stopniu sprowadza się do wykorzystania rozwiązań informatycznych, które wspierają zarządzanie procesami i umożliwiają automatyzację wielu czynności.
Według raportu HubSpot już 95% respondentów twierdzi, że korzystanie z platform CRM umożliwia zapewnienie wyższej produktywności. Jednocześnie sięga po nie stosunkowo niewiele firm (44%). Większy odsetek przedsiębiorstw decyduje się na wprowadzenie help desku dla klientów (53%) oraz strefy wiedzy dostępnej na stronach internetowych firmy (52%). Jednym z najpopularniejszych narzędzi pozostaje czat na żywo – wzrost w ciągu roku wyniósł 15% i obecnie korzysta z niego 44% firm.
Sektor obsługi klienta wykorzystuje wobec tego wiedzę i specjalistów wielu obszarów. Często niezbędne są więc zarówno kompetencje techniczne, jak i umiejętności z zakresu digital marketingu. Kluczową rolę odgrywa również analiza: 55% najlepiej działających działów obsługi klienta wyróżnionych w raporcie „State of Service” przygotowanym przez Salesforce jest w stanie przewidywać potrzeby klientów w więcej niż 80% przypadków. Ten wskaźnik jest wyższy o jedną trzecią w stosunku do średniej dla tego sektora. 3,5 razy chętniej wykorzystują przy tym również inteligentne technologie, w tym te odpowiedzialne za zaawansowaną analitykę.
Zróżnicowane kanały komunikacji
Praca specjalisty ds. obsługi klienta wiąże się z wielozadaniowością i umiejętnością korzystania ze zróżnicowanych narzędzi. Jak wskazuje raport Deloitte Digital „Customer Service Excellence 2021. Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce”, 37% działów obsługuje co najmniej 6 kanałów, uzyskując przy tym średnią ocenę satysfakcji użytkowników na poziomie 4,23 (w 5-stopniowej skali). Obserwuje się przy tym korelację zadowolenia klienta z liczbą obsługiwanych kanałów: w grupie przedsiębiorstw, które proponują mniej niż 6 środków kontaktu, spada ono do 3,59.
Z jakich form kontaktu najczęściej korzystają centra obsługi klienta? 90% z nich stawia na mail, wciąż bardzo dużą popularnością cieszą się rozmowy telefoniczne. Coraz powszechniejszym standardem jest także formularz kontaktowy. Już co trzecia firma zajmuje się obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, a niewiele mniej przedsiębiorstw oferuje dedykowaną aplikację mobilną.
Liczba wykorzystywanych systemów przekłada się również na efektywność realizacji procesów i kluczowy czynnik, czyli satysfakcję klienta. Im więcej wykorzystuje się ich w dziale obsługi klienta, tym gorsze wyniki. Najlepsze rezultaty przynosi przy tym oprogramowanie pozwalające kompleksowo zarządzać procesami i wszystkimi danymi dotyczącymi klienta. Jednocześnie 44% respondentów wskazuje, że wykorzystuje powyżej trzech systemów.
Automatyzacja to jeden z najważniejszych trendów w nowoczesnej obsłudze klienta. Obejmuje przede wszystkim przekazywanie spraw. Jednym z kluczowych obszarów rozwoju jest również sztuczna inteligencja, która w 58% przedsiębiorstw jest wykorzystywana do poprawy jakości i spójności pracy.
Coraz wyższe zarobki w obsłudze klienta
W ślad za szerszymi kompetencjami idą również atrakcyjniejsze warunki pracy. Obsługa klienta oferuje przy tym dostęp do szerokiego zakresu stanowisk i obowiązków. W znacznej mierze od nich oraz indywidualnej charakterystyki kandydata zależy oczywiście ostateczny poziom wynagrodzenia. Interesujących danych na temat zarobków w branży dostarcza „Raport trendów 2022. Wynagrodzenia i rynek pracy” przygotowany przez Manpower.
Wynagrodzenie, jakiego może oczekiwać kandydat, rośnie wobec tego wraz z doświadczeniem zawodowym oraz kompetencjami miękkimi. Na zdecydowanie wyższe zarobki mogą liczyć osoby o umiejętnościach liderskich, które – poza samą znajomością technik obsługi klienta – potrafią również zarządzać zespołem. Oprócz tego – zwłaszcza w kontekście ciągłego rozwoju centrów usług biznesowych, które zgłaszają duże zapotrzebowanie na specjalistów obsługi klienta – istotnym argumentem pozwalającym na uzyskanie wyższej pensji jest znajomość języków obcych.
Według raportu ManPower za znajomość niemieckiego lub francuskiego można liczyć na dodatkowe 800–1800 ł miesięcznie. Włoski i hiszpański pozwoli uzyskać pensję wyższą o od 600 do 1200 ł. Czeski, słowacki lub węgierski to średnio dodatkowy zastrzyk gotówki w wysokości 800–1500 ł, a najwięcej zarobią kandydaci znający niderlandzki lub języki skandynawskie – od 900 aż do 2000 ł.
Czego oczekują pracodawcy? Efektywniejsze procesy
Według raportu Deloitte głównym celem inwestycyjnym przedsiębiorstw stają się rozwiązania usprawniające rozwiązywanie prostych spraw, niewymagających bezpośredniego udziału konsultanta. 73% przedsiębiorstw chce inwestować w self-service, niemal co trzecie w chat boty, a 30% w aplikację mobilną. Nieco mniej, 29%, zamierza natomiast rozwijać voice boty oraz chat. Ma to się przełożyć przede wszystkim na skrócenie czasu oczekiwania na podjęcie zgłoszenie, podniesienie wskaźników satysfakcji klientów oraz zmniejszenie liczby przetwarzanych spraw.
W trakcie pandemii w znaczący sposób zmienił się również tryb pracy w działach obsługi klienta. Także w tym obszarze coraz bardziej powszechna staje się praca zdalna, co wpływa na atrakcyjność . Oczywiście im bardziej nowoczesne narzędzia i systemy wykorzystuje konkretny podmiot, tym łatwiej o sprawne przejście w pełny tryb pracy zdalnej.
O ile przed pandemią aż w 71% przypadków wszyscy pracownicy pracowali w biurze, obecnie jest to jedynie 7%. 15% firm planuje natomiast pełny powrót do biur w przysłości. Największą popularnością cieszy się model pracy, w którym praca zdalna obowiązuje przez 60–90% łącznego czasu – obecnie wybiera ją co trzecie przedsiębiorstwo, a docelowo chce to robić 28% firm. 22% firm pracuje obecnie w pełni zdalnie, a co piąta firma zamierza oferować takie warunki również w przysłości. Co najważniejsze: aż 88% respondentów deklaruje, że działy obsług klienta pracują przynajmniej tak efektywnie jak przed pandemią: 40% utrzymało efektywność, a 48% jeszcze ją zwiększyło, co znajduje także odzwierciedlenie w KPI.
Jak bardzo urosło zapotrzebowanie na pracowników? 63% badanych stwierdza, że dział obsługi klienta nie uległ zmniejszeniu. W co czwartym przedsiębiorstwie zwiększył się, w tym w 16% przypadków znacząco, a w co dziesiątej firmie uległ zmniejszeniu.
Kto pracuje w obsłudze klienta?
Najlepszym świadectwem profesjonalizacji segmentu obsługi klienta jest profil osób zatrudnionych w działach wsparcia. Według raportu Thulium „State of Customer Support” statystyczny konsultant posiada wykształcenie wyższe (takiej odpowiedzi udzieliło 62% respondentów), ma mniej niż 30 lat (64,4%) oraz pracuje w obecnym przedsiębiorstwie krócej niż dwa lata (65%). Jednocześnie dla blisko jednej trzeciej respondentów obsługa klienta to długotrwały wybór zawodowy: planują pracować w tym charakterze przez okres dłuższy niż 6 lat. Kolejne 36% wiąże swoją zawodową ścieżkę z tą branżą na przynajmniej najbliższe 2–5 lat.
Niemal trzy czwarte respondentów jest przy tym zadowolonych ze swojej pracy, choć 57% pracowników uważa, że nie są w wystarczającym stopniu wynagradzani, a jedna trzecia wskazuje na nadmiar obowiązków, które muszą zrealizować w swoim czasie pracy.
