W 2017 r. do podmiotów finansowych wpłynęło 1,63 mln reklamacji, z czego 54 proc. zostało uznanych w części lub całości. Natomiast do Rzecznika Finansowego wpłynęło 3741 wniosków o rozwiązanie sporu klienta rynku finansowego, co stanowiło wzrost w stosunku do 2016 r. o 56 proc.

Jak wynika z najnowszego sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2017 r., o ponad połowę wzrosła liczba zgłaszanych reklamacji na podmioty finansowe w stosunku do roku ubiegłego. Klienci złożyli aż 3741 wniosków o rozwiązanie sporu z podmiotem rynku finansowego. Rzecznik wszczął 2564 postępowań sądowych. Natomiast 1355 spraw została zakończona ugodą bądź opinią, z czego 424 polubownie.

Klienci skarżą się coraz częściej

Z informacji przekazanych przez podmioty rynku finansowego Rzecznikowi Finansowemu wynika, że w 2017 r. liczba reklamacji do rozpatrzenia ogółem wynosiła 1 630 281. Zdecydowana większość dotyczyła rynku bankowego, gdzie wpłynęło 1 262 636 wniosków. Natomiast sektor ubezpieczeniowo-emerytalny odnotował wpływ 367 916 reklamacji.

���Dz�����

Jak się okazuje, łączna wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach wynosi 2 462 878,5 tys. zł, z czego zasądzone zostało 166 468,6 tys. zł.

Reklamacje na banki

W 2017 r. wpłynęło 4401 pisemnych wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki rynku bankowo-kapitałowego, co stanowiło wzrost w stosunku do 2016 r.(3916 reklamacji). 3715 spraw (84,4 proc.) było kierowanych bezpośrednio przez wnioskodawców, natomiast 686 (15,6 proc.) skierowano za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów.

Największa grupa reklamacji na rynek finansowy dotyczy działalności banków prowadzonych w formie spółek akcyjnych oraz banków spółdzielczych – 3631 spraw. Następne w kolejności znalazły się instytucje pożyczkowe, na które wpłynęło 279 skarg oraz SKOK-i – 131 wniosków. Najrzadziej klienci zwracali się o interwencję do Rzecznika w stosunku do pośredników kredytu konsumenckiego, hipotecznego oraz podmiotów faktoringowych.

Największa liczba spraw skierowana do Rzecznika Finansowego dotyczyła kredytów (2829 wniosków), w tym kredytu konsumenckiego – 1506, hipotecznego – 1243, pozostałe – 80 wniosków. W następnej kolejności pojawiły się problemy zwiane z rachunkiem bankowym – 754 wniosków oraz kartami płatniczymi – 218 reklamacji.

Natomiast wśród najczęściej zgłaszanych problemów znalazły się:

• brak zgody na restrukturyzację,
• zastrzeżenia dotyczące ponoszonych opłat,
• sposób naliczania marży oraz ponoszone koszty ubezpieczenia,
• problemy powstałe w wyniku błędnego przelewu oraz nieautoryzowanej transakcji.

Jak wynika ze sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2017 r., największa liczba wniosków reklamacyjnych była kierowana przez klientów w stosunku do PKO BP, Getin Noble Banku praz Alior Banku.

Kolejna grupa reklamacji na podmioty finansowe z rynku bankowo-kapitałowego dotyczyła ubezpieczeń z UFK, będącym produktem oszczędnościowo-inwestycyjnym, w którym część składki przeznaczana jest na ochronę ubezpieczeniową na wypadek śmierci lub dożycia, a pozostała część lokowana jest w instrumenty finansowe. Zdecydowana większość wniosków stanowiła prośbę o podjecie interwencji – 4230 spraw, natomiast 171 zostało skierowanych do wiadomości Rzecznika.

Ubezpieczenia pod ostrzałem

Do Rzecznika Finansowego w 2017 r. wpłynęło 14 356 wniosków zgłaszanych w sprawach dotyczących kwestii ubezpieczeń gospodarczych, natomiast z zakresu zabezpieczenia emerytalnego – 46 wniosków, z czego większość przypadków dotyczyła działalności ZUS (41,3 proc.). Klienci skarżyli się również na ubezpieczenia na życie – 4859 reklamacji oraz pozostałe ubezpieczenia majątkowe i osobowe – 9462 wnioski.

Jak wynika ze sprawozdania, najczęstszym tematem reklamacji były ubezpieczenia komunikacyjne, na które wpłynęło 5071 wniosków reklamacyjnych. Natomiast wśród nich przeważała problematyka związana z obowiązkowym ubezpieczeniem OC – 3891 wniosków. Klienci skarżyli się przede wszystkim na:

• całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
• odmowę uznania części roszczenia,
• opieszale prowadzone postępowanie likwidacyjne,
• utrudnienia w udostępnianiu akt szkody,
• brak wyczerpujących uzasadnień.

Rzecznik Finansowy w zdecydowanej większości wniosków podjął interwencję –12 151 (84,6 proc.). Co oznaczało, że z posiadanego materiału wynikało, iż mogło dojść do naruszenia praw lub interesów klientów. W wyniku jego działania nastąpiła zmiana na korzyć wnioskodawcy w 1781 sprawach (17,5 proc.)

Wśród podmiotów, na które najczęściej składano reklamację w 2017 r., znalazły się m.in. PZU Życie, AXA Życie TU czy Generali Życie TU. Przy czym dane obrazują stan na 30 września 2017 r. i dotyczą zakładów ubezpieczeń, które posiadają siedzibę w Polsce.

Proces składania reklamacji

Warunkiem podjęcia działań przez Rzecznika Finansowego jest wcześniejsze złożenie przez klienta reklamacji do instytucji finansowej. Jej przedmiotem może być każde zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Należy jednak pamiętać, że do Rzecznika o pomoc można zwrócić się po zakończeniu procedury reklamacyjnej lub w sytuacji, gdy instytucja nie udzieliła odpowiedzi w terminie.

Klienci mogą składać wnioski reklamacyjne w trzech formach, tj. pisemnej – składana osobiście lub nadana przesyłką pocztową, ustnie – zgłaszana osobiście lub telefonicznie oraz elektronicznie, o ile zostały wskazane środki komunikacji do tego przeznaczone.

Rzecznik Finansowy, obok wszczęcia postępowania, udziela również porad klientom. W 2017 r. o pomoc zgłosiło się ponad 27 tys. osób, w tym udzielono 22 tys. porad telefonicznych oraz 5,4 tys. mailowych.

Co ciekawe, największą grupę zapytań przekazywanych w formie elektronicznej przesłali klienci banków, instytucji pożyczkowych, pośredników oraz firm windykacyjnych. Taką drogą trafiło do Rzecznika 1180 zapytań. Z formy elektronicznej korzysta coraz więcej osób, z racji tego, że daje możliwość uzyskania szybkiej informacji lub porady.

Średnio 311 wniosków miesięcznie!

W 2017 r. wpłynęło do Rzecznika Finansowego o 56 proc. więcej wniosków niż w 2016 r. Jak pokazują dane, w całym ubiegłym roku utrzymała się stosunkowo stała liczba spraw o postępowanie polubowne wpływających w każdym miesiącu do Biura Rzecznika, średnio na poziomie 311 miesięcznie.

Dane wskazują jednak, że w ciągu roku zmieniała się struktura wniosków pod kontem obszaru, którego dotyczyły. Od II kwartału 2017 r. zaczął wzrastać udział spraw rynku bankowo-kapitałowego w ogólnej liczbie wniosków. Porównując I kw. z IV kw., udział ten zrósł z 27 proc. do 48 proc. W tym samym czasie zauważalny jest spadek udziału spraw na rynku ubezpieczeniowym o ok. 20 proc. Zdaniem Rzecznika powodem takiego stanu rzeczy było wprowadzanie w styczniu 2017 r. zmian legislacyjnych, m.in. przewidujących przerwanie biegu przedawnienia.

Katarzyna Rostkowska

Ź��ó��ł��: